Anfangs stand Qualitätsmanagement in der Herstellung für effiziente Produktion, dann für Null-Fehler-Quoten bei den Erzeugnissen. Wie das erreicht wurde, notierte man im Qualitätsmanagementhandbuch (QM-Book). Heute steht Qualitätsmanagement für mehr: den Kunden in seiner Wahrnehmung zufriedenzustellen. Das erfordert viel Drumherum, was mit einem Handbuch nur noch schwer zu stemmen ist, besonders bei Dienstleistungen.
Ganz sicher wurde und wird das Handbuch für Qualitätsmanagement in vielen Firmen mit einer Textverarbeitung geschrieben. Das Werk findet sich als Druck in einem A4-Ordner im Regel oder – etwas moderner – als PDF Download im Intranet. Das braucht es nicht mehr und das reicht heute auch nicht mehr um Kunden zufriedenzustellen.
Nichts Neues sind QM-Handbücher als Wiki zu erfassen. Die Wiki-Funktion vieler Intranet-Portale erleichtert die Dokumentation und vereinfacht die Kommunikation der Qualitätspolitik innerhalb eines Unternehmens.
Ressourcen für Unternehmensentwicklung freimachen
Beim alljährlichen Management Review zeigen sich die Schwächen des QM-Wiki. Dabei wird die Managementbewertung im Qualitätsmanagement viel zu oft nur einmal im Jahr durchgeführt. In Zeiten, in denen Geschäftsmodelle durch Digitalisierung bedroht werden, beschäftigt sich das Management besser alle drei Monate intensiv mit der Unternehmensgestaltung unter dem Gesichtspunkt Kundenwahrnehmung/Qualität.
Erfasst man Informationen zum Qualitätsmanagement strukturiert, lässt es sich mühelos aufbereiten.
- Umfrageergebnisse, die Hand am Puls Ihres Kunden – wenn Umfragen nicht akzeptiert sind, werden eben Beobachtungen der Kunden ausgewertet und analysiert mit wenigen Klicks
- Themen, die Sie bewegen aber auch Ihre Kunden bewegen mit für das Thema zuständige Mitarbeiter und Bericht über deren Tätigkeiten, wie man sich mit dem Thema beschäftigt
- Aufgaben um das Q-System nach zu justieren – wie viele Qualitätsmanager haben bereits Online-Bewertungen und – ganz neu – Wartezeiten in Google im der Auswertung?
- Anforderungen, auch gesellschaftlicher Art, bspw. bei Energieeffizienz von Produkten oder ethische und soziale Aspekte bei persönlichen Dienstleistungen …
Das alles wird in wenigen Klicks topaktuell zusammengestellt für die Bewertung durch die Leitung. Damit wird das Unternehmen schneller und es werden Ressourcen frei für die wichtigere Aufgabe, der Gestaltung der eigenen Produktdigitalisierung.
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